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On désigne sous l’abréviation de CRM le processus ayant comme objectif, pour une entreprise de gérer de manière optimale sa relation avec ses clients. CRM signifie en anglais « Customer Relationship Management »: dans le monde entier et quel que soit leur domaine d’activité, des entreprises de toutes tailles utilisent des logiciels de CRM afin d’améliorer non seulement leur relation avec la clientèle, mais également leurs processus de vente, leurs procédures internes et tout ce qui fait le coeur du fonctionnement humain et commercial d’une activité professionnelle.
Aujourd’hui il existe un très grand nombre de logiciels CRM, qui tous possèdent leurs propres spécificités avec des fonctionnalités qui peuvent fortement évoluer d’un produit à l’autre, notamment en fonction du domaine d’activité pour lequel il est conçu.
Les principales caractéristiques de ces différentes solutions se recoupent cependant assez souvent d’un logiciel à l’autre. On peut notamment citer des fonctions de:
- comptabilité
- calendrier
- messagerie instantanée
- carnet d’adresses
- e-mailing
- suivi d’e-mail
- gestion de documents
- paiements
- acquisition de prospects
- gestion des délais
mais ce ne sont là que quelques éléments centraux dans une panoplie qui peut être bien plus large, car les CRM actuels peuvent s’intégrer avec des centaines, voire des milliers, d’applications logicielles spécialisées.
Comment concrètement choisir une solution CRM?
Avant de choisir un logiciel CRM, il faut être conscient qu’il n’existe simplement pas de plate-forme unique qui répondrait comme par magie à tous les besoins pouvant se présenter dans le cadre de votre activité professionnelle. Il est parfois utile de faire preuve d’une certaine sagesse, et de conserver pour certaines tâches précises les logiciels que vous maîtrisez de dont vous avez l’habitude… par la suite, une intégration entre vos outils et la solution CRM choisie demeure possible, et aura pour objectif de leur permettre d’échanger des informations entre elles. On parle alors d’intégration avec des applications tierces, car mieux vaut parfois reconnaître les qualités d’un logiciel déjà développé et travailler à son intégration avec une solution CRM que de vouloir tout réinventer en partant de zéro.
Suivant l’évolution de la technologie et de l’informatique, chaque plate-forme CRM évolue aussi: un logiciel CRM n’est pas un outil statique, défini une fois pour toute, mais un outil évolutif qui doit avoir été conçu pour pouvoir s’adapter aux développements de votre entreprise et de l’organisation de vos activités.
Un plus: l’accessibilité du CRM via un appareil mobile
Un autre point important est qu’une solution CRM moderne doit impérativement être accessible et utilisable de manière simple et ergonomique à partir d’un appareil mobile! Si les ordinateurs de bureau ont encore un bel avenir dans les locaux d’une entreprise, en revanche de plus en plus nombreux sont les cadres ou les vendeurs qui ont besoin de pouvoir consulter des données durant leurs déplacements, et qui souhaiteront le faire par l’intermédiaire de leur smartphone. Grâce à cela, ils pourront accéder et mettre à jour leurs données depuis n’importe quel endroit, et partager des informations à distance avec leurs collègues.
Plus les entreprises prennent conscience qu’une part très importante de leur capital réside dans la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients, plus elles seront désireuses de trouver une solution CRM de qualité, évolutive et fiable: le marché mondial des CRM est donc appelé à croître de manière aussi régulière qu’importante au cours des prochaines années, d’autant plus que des études récentes ont démontré que les sociétés utilisant des solutions CRM performantes disposent d’un avantage concurrentiel important!